5 quejas frecuentes de clientes de tiendas online: experiencia personal

Robert Sutton en el libro "No trabajes con gilipollas" dijo: "La venganza es fea, pero es una propiedad de la naturaleza humana que los gilipollas despiertan en sus víctimas". La cita caracteriza vívidamente un vínculo causal claro: si perjudica a un cliente, recibirá una parte de la venganza a cambio. En el mejor de los casos, llamadas enojadas, en el peor, daños a la reputación y juicios.

Le diré acerca de cinco razones por las que los clientes se enojan y les daré consejos sobre cómo resolver esas quejas. El artículo se basa en mi experiencia como jefe de departamento de atención al cliente en un hipermercado de electrónica en línea.

1. Precio incorrecto (bajo) en el sitio

Casi todos los clientes que compraron productos al precio equivocado, aceptan un reembolso o pagan el pedido a un costo real. El resto arruina la reputación de la tienda en línea en las redes sociales, demanda o bombardea las llamadas del centro de llamadas. Mi práctica ha demostrado que el 15-20% de los clientes entran en conflicto. Esto fue confirmado por una encuesta que realicé "VKontakte".

A principios de 2017, el Tribunal Supremo determinó: al presionar el botón "Comprar" en la tarjeta del artículo, el cliente simplemente se familiariza con la oferta promocional. Al precio especificado (erróneo), él tiene el derecho de recoger la compra después de confirmar y pagar el pedido en la "Cesta". En este caso, la tienda en línea puede solicitar al cliente que se retire de la transacción y, con su consentimiento, devolver el dinero en virtud del art. 22 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.

Si un cliente demanda, un abogado de la compañía debe probar que el cliente ha abusado de su posición. La defensa, a su vez, se sumará al caso del art. 10 de la Ley "sobre la protección de los derechos del consumidor": la introducción del comprador en la confusión. Gané el tribunal de esta manera: un cliente compró un monitor por 990 rublos en lugar de 90,990.

Ahora los tribunales de la oferta dependen en gran medida de la decisión del juez: esto es una lotería. Cuando un cliente gana, la tienda incurre en grandes costos financieros y de reputación.

Viktor Ivanov, Moscú, un abogado privado en protección al consumidor

Defender sus derechos sobre el cliente lo ayudará a través del texto en el sótano de una tienda en línea.

Otra forma de negar la responsabilidad es indicar en la tarjeta del producto y en la cesta que el producto está disponible para su pago después de la confirmación por parte del gerente.

La opción más lógica es escribir la cláusula sobre las reglas de adquisición y prever la opción de un precio erróneo.

Cómo resolver una queja debido a un error en el precio

Es imposible merecer la confianza del cliente con frases estándar, así que descarte los scripts. Cuanto más humana sea la conversación, más probable será que resuelva el problema sin consecuencias.

Opciones para resolver conflictos por error de precios:

  1. Aprobar venta al precio en el sitio web. Lo mismo ocurre con "Citylink", "M-Video", Amazon, Ozon. Si el problema no se puede resolver de inmediato, verifique con el cliente si le permitirá informar el resultado en 12-24 horas. De hecho, a él no le importa cuánto se resolverá el problema, lo principal es ver que el vendedor no sea indiferente.

A menudo, el cliente está interesado en qué hacer si no vuelve a llamar. Responda que tiene derecho a expresar su indignación en cualquier forma, incluso en las páginas de las redes sociales. Esto lo tranquilizará: el comprador entiende que el empleado no se expondrá y, por lo tanto, no miente. Tal respuesta también lo estimulará: la reputación de la tienda en línea está en juego y las acciones para destruirla han sido aprobadas por usted personalmente.

  1. Si no puede vender el producto a un precio erróneo, acuerde el 50% del valor real. Negociar, pero dejarle la última palabra al cliente. Debe sentir que ha salido de la batalla como un ganador.
  2. Posponga la conversación si el comprador se comporta agresivamente. Boris Shpirt en el libro "Desperate Account Managers" comentó: persona inapropiada hoy, mañana se comportará de manera diferente. Las condiciones de la conversación y su estado cambiarán.
  3. Admite el error en público. Después de hablar con el cliente, haga un seguimiento de las redes sociales y los recursos sobre los que puede dejar comentarios. Cuando aparezca, escriba una respuesta detallada, donde explique la razón de la queja y repita la decisión.

2. El producto en el sitio está disponible, pero en realidad no

Error en el sitio en el estado de accesibilidad es engañoso. Para recibir menos quejas, sincronice el proceso de actualización de datos con la lista de precios actual o coloque una advertencia en una pestaña separada en el sitio.

Cómo manejar las quejas sobre la falta de bienes.

  1. Verifique con la dirección de correo electrónico del comprador. Escriba una carta oficial: informe que el producto no está disponible, pero ofrece un similar con un descuento. Gracias a esta política, no hubo un solo ensayo en nuestra tienda en línea: los problemas se pueden resolver de inmediato.
  2. No prometa que los productos aparecerán en el sitio en un futuro próximo, si no conoce la fecha de entrega. Los clientes hacen un seguimiento de su estado y están muy indignados cuando no se actualiza en el día prometido.

3. Condiciones poco claras para obtener un certificado o código promocional

Recientemente, adquirí por primera vez un libro en una conocida tienda en línea: una pancarta decía que recibí 300 rublos por una próxima compra. Solo en la etapa de realizar el pedido, me enteré de que el certificado es válido para su compra a partir de 1,500 rublos, y el 25% está disponible para su uso. Fue posible familiarizarse con las condiciones de la promoción en la etapa de obtención de un certificado, pero ¿cuántos clientes hacen esto?

En nuestra tienda en línea un gran dolor de cabeza era un certificado de 5,000 rublos. Al anunciarlo, el administrador de contenido no especificó las condiciones de uso. La gente dibujó shareware en sus cabezas y se decepcionó mucho cuando confirmaron el pedido.

Especifique las condiciones para aplicar el certificado o código promocional. Esto no reduce la cantidad de personas dispuestas a aprovechar el descuento, pero el cliente confiará en usted.

Cómo resolver quejas sobre las condiciones incomprensibles del certificado o código promocional

No todos se enterarán de la descripción incorrecta de los certificados o códigos promocionales. En nuestra tienda online llamada 3% de clientes por mes (180 personas). Dimos 200-500 rublos por teléfono para eliminar los negativos. La cantidad dependía del grado de perturbación del cliente. Si no tiene un presupuesto para tales casos, lo único que puede hacer es escuchar la queja y pedir disculpas.

No recomiendo prometer que arregles el banner o la descripción del certificado, ya que a veces lleva mucho tiempo y el cliente comprueba si hay actualizaciones solo los primeros 2-3 días después del conflicto. Cuando él no ve que has cumplido la promesa, entonces la actitud forma la correspondiente.

4. Condiciones de entrega inequívocas en Rusia y la ciudad.

Si la información de entrega no es suficiente, y en el momento de recibir el pedido, el cliente encontrará información sobre las nuevas condiciones, entonces habrá una queja. En términos de ferocidad, no es inferior al desmontaje por el precio incorrecto.

Lidia Yezhova, ex empleada del departamento de atención al cliente en Yutinet.ru, nos dijo cómo manejar las quejas de entrega.

Entregamos pedidos en toda Rusia. Solo que aquí el cliente no vio las condiciones en el sitio, y los administradores "olvidaron" informarles. El servicio de logística propio funcionó en cinco ciudades: Moscú, San Petersburgo, Ekaterimburgo, Rostov-on-Don y Nizhny Novgorod. En otras regiones, las mercancías fueron enviadas por las empresas de transporte DPD, Boxberry, AM-Logistic. Una sorpresa esperaba a los clientes en los puntos de entrega: los productos no pueden verificarse hasta que se hayan pagado. Abrumados por la indignación, las personas acudieron en busca de ayuda al centro de llamadas. Pidieron que trajeran correos o empleados del tema en cuestión, juraron, gritaron, colgaron, llamaron nuevamente. Como comprador, los entendí. No todo el mundo acepta convertirse en el dueño de "el gato en la bolsa". Como especialista, eliminó el negativo y presionó para la compra. Dio a un hombre que hablara, no interrumpió. No solo escuché, sino que experimenté las objeciones del comprador con él. Solo de esta manera es posible encontrar las palabras correctas y reconstruir al comprador a un diálogo constructivo. Me disculpé: el pago anticipado no se mencionó en el sitio web de la tienda en línea. Luego explicó que no había nada que temer, aseguró que nuestro socio (TC) era confiable. Para que el cliente no cambie de opinión para realizar una compra, se centre en la conformidad de los productos con la descripción en el sitio web de la tienda, recordando las ventajas de la empresa. Considero que la falta de un módulo de voz clara es una gran ventaja. El interlocutor escuchó a una persona viva, no a un "robot". Esto aumentó la lealtad.

Ezhova Lydia, ex especialista senior del departamento de atención al cliente "Yutinet.Ru"

5. Llamadas y exageraciones después de realizar un pedido.

Nuestra tienda en línea procesó las solicitudes durante todo el día y la llamada del empleado para confirmar el pedido y la postventa fue necesaria. ¿Imagina qué sorpresa esperó un cliente a las tres de la mañana cuando un gerente vigoroso rompió el silencio de una casa adormecida? Las quejas cayeron como una cornucopia.

Hemos agregado al sitio un campo para negarse a llamar. La innovación redujo las quejas en 2 veces, pero no permitió deshacerse de ellas por completo: no todos vieron dónde marcar y recibieron llamadas fuera del horario de oficina. Sin embargo, por ahora esta es la mejor manera de evitar la negatividad.

Otra queja: publicidad intrusiva, persiguiendo clientes después del primer pedido. Por ejemplo, en una conocida tienda en línea una suscripción forzada. La única forma de darse de baja es seguir el enlace del mismo nombre en la primera letra. Esto molesta a algunos clientes. En nuestra tienda, aproximadamente una suscripción era de 10 a 40 llamadas por mes (menos del 1%).

Reglas para procesar quejas sobre publicidad intrusiva o llamadas.

Las quejas de este tipo rara vez se presentan en su forma pura: se convierten en el último argumento en la disputa sobre un tema más importante. Los consejos de trabajo son muy pocos:

  1. Deje que el cliente muestre molestia. Haga una pausa, pida disculpas, diga una opinión personal sobre lo que sucedió: no tenga miedo de decepcionar al interlocutor porque su punto de vista no coincide con el suyo. Rechace una queja de llamada nocturna con la siguiente frase: "Me parece conveniente. Cuando hago un pedido por la noche, voy a otra habitación. Pero estoy seguro de que la tienda recibió el pago y los productos llegarán a tiempo. Tal vez la llamada de la mañana posponga la fecha de entrega, pero Me encanta arriesgar ".
  2. No prometa que eliminará al cliente de la lista de correo si es técnicamente imposible.

Digo esto: "Nos preocupamos por los clientes, por lo tanto, informamos sobre los beneficios potenciales de la cooperación con nuestra empresa". Hablo de los beneficios de realizar un pedido. Si el cliente aún desea desactivar el boletín, le sugiero que lo reemplace con mensajes en mi cuenta en el sitio web de la compañía, esto no es tan molesto. Con un fuerte negativo, me disculpo y propongo excluirlo de la base de datos por un corto tiempo o para siempre. Lo principal es un enfoque individual. Es importante que el comprador sienta interés en su problema.

Lyudmila Yevtushenko, Especialista, Servicio de lealtad, Delta - Sistemas de seguridad

La lealtad es una emoción y solo depende de ti si seguirá siendo positiva. ¡Te deseo buena suerte y menos errores!

Mira el video: Cómo lidiar con las quejas o reclamos de los clientes- Marketing Gastronómico (Octubre 2019).

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